一、客人至上的工作原则

当你光顾酒店时，总服务台若干人在雨搭鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内，客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员要主动的与客人搭讪，一路上不能使客人感到沉闷，客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中；当客人离开酒店的时候，酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止，表现出一种眷恋之情，真是情真意切。为了体现客人是上帝，在服务中不仅是靠热情周到、文明服务，而且能做到以下几点：

1、抓住客人心理

针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。客人一出家门，对当晚下榻的酒店就持有一种愉快的期待感，也就是说“这个酒店怎么样啊?”，“服务人员能怎样热情地对待我啊?”等等。同时又抱有一种不安感。因为客人对其地区和酒店的情况不了解，所以服务的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到满足。

2、微笑进入岗位

因为客人看不到你的心，只能看到你的脸，通过你的脸来看你是不是真正地愿意为我服务。因此服务人员都应做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。

3、站在服务一线

对服务人员的装饰有严格的要求。在岗位上，女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链，戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务员要永远处于服务一线。

二、先进的管理方式

1、管理层次鲜明，指挥系统畅通

酒店的管理层次需要十分鲜明，指挥系统需要十分畅通。总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，如迎来送往等等。主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责。部门与部门之间从不互相插手，上下级之间也不能越级指挥，或越级请示。才能在工作上有条不紊。

2、三面等价原则，各尽其责，各施其权

酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。对“工作”进行分析，工作的完成可构成一个全等三角形。就是说要很好地完成工作，责务(职责)、责任(义务)、权限，每一个边都必须是相等的，任何不等边三角形都不能很好地工作。这里责务(责任和义务)是指圆满完成上级分配的任务的义务；权限是指对为完成被分配给的任务所必要的决定、指令和行为的权限；责任是指对任务完成的情况进行说明、报告的义务。

3、制度严明、自觉性强

酒店有一套十分完整的规章制度十分必要，约束每一个人。如考勤制度，全体员工包括常务董事在内上下班都必须打卡。管理人员在办公室打卡，无一例外。月底人事工资科就根据出勤卡发工资，基本不会产生迟到早退的现象。员工的自觉性也很重要，自觉管理自己，具备主人翁责任感。在员工教育中有一条就是“接受命令、实施报告”制。它要求每一名员工：一定养成爽快地接受命令的习惯，抵触的恶习是不能进行服务的。

4、抓正面教育、重感情投资

酒店每月一日是员工大会，第一项是介绍新一批员工，其次是每个部门的负责人向全体员工报告上个月的工作情况，也包括表扬工作中表现突出者。同时布置下个月的工作任务、工作重点、需注意的问题等等。对表现突出的员工进行表扬和奖励。在每个楼层的设置教育意义的宣传品，告诉人们要正确对待人生、处理好人际关系、注意行为言论、珍惜美好时光等等。

5、坚持检查制度

管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员要做到无处不到、无所不看、无所不查，而且十分严格，凡是不合格的一律返工。以此来保证酒店的工作质量、出品质量、服务质量。总之一句话，要为客人提供满意的商品。