东京迪士尼重游率高达95%，年度游客量超过了2500万。凭什么？顾客就是上帝，没有顾客就不会有盈利与发展。酒店要如何与顾客建立关系，如何让顾客再回首，与酒店白头到老呢？赢客源者赢天下。同质化竞争的时代，酒店要做的是成为顾客心中的NO.1，然后牢牢守住阵地。

服务即营销

客人到店消费之后的体验非常重要，酒店整体的氛围、前台服务、客房卫生、酒店舒适度等等都会影响客人对酒店的整体感受，整体来说主要包括视觉、嗅觉、听觉三大部分，这些都决定了客人对酒店的第一感受，同时也会影响客人是否会进行二次消费。

想要做到服务即营销，要先从酒店的专业服务方面入手，包括员工的仪容仪表、酒店各项物品的摆设及清洁程度、前台接待能力、客房的卫生等等，各方面服务都需要做到足够专业。

据调查，60%以上的客人因酒店服务而没有进行二次消费，也就是说，如果酒店的服务不够专业，就会导致大部分前台和销售费力引流的客人最终流失，无法进行二次消费或三次消费。

因此，酒店各个岗位的人员都应该做好本职工作，为客人提供专业的服务，帮助酒店营销人员做好酒店营销的工作，而不仅仅依靠营销部一己之力。

新老顾客区分对待

新客人是第一次或者第二次入住酒店，对于酒店比较陌生，这样的客人内心是需要酒店人关注和关怀，同时入住做到让第一次和第二次的客人感知到入住我们的酒店性价比高，同时服务周到有很好的体验，这样才会有下一次复购。尤其是让其感受到第一次就有所不同。

为老顾客建立客户档案，对客人的消费习惯，消费特征有一个清晰明了的记录。其次，在客人消费的过程中根据记录进行服务，提高客户的忠诚度和满意度。老客人对酒店比较熟悉，但是酒店不能忽略老客人的心理需求，最好让老客人有优越感，从称谓上，从提供服务上都要与其他客人有所不同，让老客人感受到这里是第二个“家”，这样老客人还会持续的复购。

不同渠道客户差异性服务

不同渠道包括OTA渠道、协议客户渠道和会员渠道的客人需要区别对待，服务的重点是有所差别的。

OTA客人如果转化不了酒店会员的话，需要在口碑传播上做好工作。因为客人在OTA上评价会影响其他客人下单的。另外就是IM的问答，需要酒店重视。从这个角度看，OTA客人的价值本身有可能复购，还有就是通过其评价可以起到引流下单的价值。

协议客户渠道主要是两个方面，一个是客人入住的体验，下次客人是否能够复购，另外是订房人是否愿意给酒店更多的订单。如果有的客人体验好，在预定的时候就会有建议权，再入住我们酒店。

酒店会员渠道是通过会员的服务和营销，提升会员的复购。彭老师的做法是把核心会员维护好，只要核心会员入住，酒店就需要精心的进行服务，让其不断的复购；另外是消费频次低通过会员营销动作，进行有效的刺激和拉回，这样来提升会员的复购率。

酒店产品

酒店的核心价值其实是“产品”。如果顾客在酒店觉都睡不好，其他再好的价值也会大打折扣。因为，睡觉是客户入住的核心需求。通常来说也是主要目的。

所以酒店在产品方面要有一定的质量保障，需要满足客人想睡个好觉的基本需求。

做好反馈记录并及时解决

客人离店时，询问客人的入住体验，了解客人对酒店的设施设备服务等方面的建议和意见。并在客人提出意见和建议时认真地做好记录，以展示酒店对客人的尊重，并让客人感受到酒店对他意见和建议的重视。

当然更重要的是，对于客人提出的意见和建议，定期进行整理并安排酒店相关部门跟踪改善，改进。并且尽最大可能地对客人提出的建议和意见改进后的结果反馈给客人。