对于前台来说，开“重房”是一大忌，这不仅给前后两批入住的客人造成不便，还可能泄露已入住客人的个人隐私，甚至有可能因误会爆发双发冲突，对于酒店的声誉将造成不良影响。

我们将围绕“开重房”这一话题，为各位前台及酒店人寻找避免开重房间的尴尬局面，同时也将给出相关的补救措施。

前台为什么会开重房？

1、严谨性不够

在办理客人入住手续时，尤其是遇上类似于国庆节这样的节假日或旺季高峰时段，前台工作量激增，人手不够，如果前台不够严谨，慌乱之中就有可能登记错误房号；或者客房员工、保安人员开房门前，在没有与前台员工核对清楚房间的实际入住信息的情况下，就给客人开门。

2、违背标准操作程序

例如，前台在办理入住手续完毕之前，就把房卡交给客人，这是不符合执行标准操作程序的。

3、缺乏信息沟通

在特别繁忙的订房时间段，前台没有与销售部的同事及房务部的同事进行有效沟通，导致信息出现偏差。

酒店如何避免开重房

为了保证房态一致，避免开错房、开重房的情况发生，保证客人和酒店财产安全，酒店各部门要培养“勤核对”的意识：

1、前台6大注意事项

前台员工应勤核对房态房号。

①入住制卡

前台在制房卡时注意核对所开房间的房态、房间号。后台房态房号、制卡房号及房卡套房号必须一致。

②客人换房

客人如有需求，前台必须及时在系统中做换房操作，客房服务员在给客人更换房间时，需回收原房间房卡。务必确保客人所持房卡与系统房间号一致。

③离店结账

应及时索要房卡，在制卡系统做退房处理。消除客人房卡与相关客房的绑定关系，并通知客房查退房。

④开门服务

当客人房卡忘带或是遗失时，需要前台给客人开具开门通知单时，需要注意以下步骤：

1）核验客人身份：请客人提供有效证件，确认预订时预留手机号、携程上的下单记录等有效信息，确认无误后再给客人写开门通知单，让客人凭通知到到客房中心联系开门。

2）填写开门通知单：要注意写对客人房号，每个数字都要写清楚；

3）通知楼层服务员：客人离开后，前台及时通过对讲机或电话等，将需要开门的房间号再次通知到楼层服务员，确保信息一致。

⑤制卡系统

在制卡系统上制卡时，看到已有房卡信息时，注意在酒店客房管理系统中认真反复核查是否会导致制重卡、开错房，联系房务部确认房间是否已有入住。

⑥沉着冷静

同时接待几位客人时一定要沉着冷静，需要重点关注客人是否拿对房卡，切勿给错房卡。

1）称呼姓名：在给客人提交房卡时，可通过叫客人的全称姓名与客人确认，例如“张三先生，您的房卡制作好了，请您过来拿一下。”

2）核验身份：提交房卡时，再次询问确认客人身份，如“请问您是张三先生吗？”确认无误后再将房卡递给客人。

3）维持秩序：这要求前厅其他工作人员帮忙维持现场秩序，高峰期礼貌请客人排队，确保前台可以1对1地为客人提供服务。

2、客房2大注意事项

客房员工、保安人员开房门时要与前台员工做到勤核对客人房号信息，给客人开门前按标准核对开门通知单并按照标准开门流程进行，切勿直接刷卡开门。

①开门程序

遇到忘带房卡，需要客房服务员帮忙开门，这时候即使再着急，客房服务员也一定要严格按照相关标准操作，切勿直接为客人开门：

1）开门通知单：客房服务员未见前台的开门通知单不得随意开门；

2）反复确认：一定要和前台核对清楚才能开房门；注意收听前台所报房号与开门通知单填写房号是否一致。

②客人确认：

1）自行确认：打扫完房间一定记得检查是否锁门，以免不法份子有可乘之机。

2）确认身份：打扫住客房期间若客人回来，要核对客人所持房卡是否能打开房门，确保客人没有走错房间。

3、其他人员

中班服务员和夜班保安同样要遵循以上规则。

如何应对客人开重房后的投诉？

酒店出现重房当然是极个别情况，但是重房往往造成很严重的后果，所以在处理时，一定要当机立断，有礼有节。

1、谁来处理

①接到投诉：接到客人投诉的服务员，就要立刻协助客人确认情况、联系相关部门，并及时向客人道歉，安抚客人情绪。

②同步前台：接到客诉开始，前台就要立即为客人重新更换相关房间，以免让客人有过长的等待。

③高层出面：如果客人情绪比较强烈，服务员应立即汇报前厅经理，请求店总经理以及值班经理出面安抚及协商。

2、弄清原委

及时弄清可能导致问题出现的各个环节情况，查看是那个环节出了问题，及时从中得出解决方案，以防往后再次发生。

3、确保实效

当重房一旦发生，对相关的客人都已经造成了不良影响，这时就非常讲究处理的时效性，问题解决得越快，造成的恶劣影响就越小。

所以，重房的事要优先处理，以避免客人情绪的激化。

4、上门道歉

既然错误已经产生，前厅经理甚至店总经理必须亲自向客人主动道歉，进一步请求得到客人谅解。

相应的根据酒店情况给予客人一些折扣，优惠或补偿，尽量把影响降到最小化。只有主动出击，才能够把事情解决得更好。

5、后续跟进

①关注客人：对重房双方客人的关注，尤其是对后进去的一方客人要持续关注，直至其退房，以防再产生其他的客诉，重新点燃他们的怒火；

②关注制度：从制度方面，举一反三，提出避免重房的建设性意见，从源头上避免重房的发生。对于当事人，给予相应的处罚及教育，同时计入员工考评，以示提醒。

不要小看对于重房的处理，它有时能也能体现出整个酒店在运作机制和运营状况方面的不足。

前台作为酒店的门面，与客人的接触是面对面的，是最直接的，是最先对客人影响并作出服务的部门。前台员工和管理者一定要有危机意识，可能一个小小的疏忽，都会对酒店产生巨大的损失。