酒店作为服务行业，员工服务自然是衡量酒店品质的重要标准。但随着酒店数量的不断增长，酒店服务也变得良莠不齐。服务为什么变得这么难？

“又是一年的高考后的志愿填报，生源一年不如一年”、“孩子们的父母不希望孩子毕业后去端茶送水”、“读了几年大学，结果去做服务员”……

这是很多大学老师和招生办这段时间会遇到的问题，服务业永远是一个不需要太高学历、不需要太多技能、但是最需要花费时间、最容易收到不公平对待的行业。每个内行或者外行都在这个道路上前行，从学习空乘、到国际品牌标准的引入、从中西结合，到模仿海底捞的热情好客，服务业看上去最“乐于学习”，但又是最“没有头绪”的行业。

没有人告诉我们服务的最高境界是什么，也不会有人告诉我们什么是最好的服务，英国皇家礼遇到了中国也是水土不服，中式礼仪到了国外也是懵圈一片，但是我们依旧用热情迎合每一位客户，满足每一个需求。很多人说，不就是服务吗？怎么就是做不好？对，不就是服务吗？我们把时间、地点、场景、客户性格、情绪问题加到一起的时候，情况就不同了。服务之所以难是因为人的属性，在满足感上面，人的欲望是无限的，这就是为什么世界上没有完美的服务，也不会告诉我们服务的最高标准是什么？

那么，说了这么多，我们有什么技巧可以让客户满意呢？

1. 让员工满意，让员工有危机感

让客户满意的前提是员工“满意“、有主动性并且热情，我们可以通过企业的培训、文化灌输、管理层关爱、政策和制度关怀来提升员工的满意度，通过传帮带的方式，跟着有经验的师傅学习和模仿。但是，更加重要的是，我们应该建立一套让员工具有危机感的机制，企业可以做好自己应该做的，尽到应尽的责任和义务。

同时，需要建立一套优胜劣汰考核体系， 也许你会说我们有绩效体系！我相信大多数企业都有，但是绩效的目的是激发员工的工作激情，而不是利用员工应得的报酬来”要挟“。建立员工日常工作表现、业绩评估、贡献度等的考核，全面了解员工能力才是硬道理。

马云说人员离职的两大原因，一是钱少，二是伤心，对于钱少就是福利少，要想马儿跑，不给马吃饱，可不行；二是伤心，伤心有上级的原因、制度的原因和体系文化的原因，这几点，我们就需要好好把控，如果员工出现不想做、懒得做、懒得说，那么，企业应该尽快调整了。

激励的目的是激发热情和主动性，多劳多得，而不是恐吓员工，优化必要的、保留潜力的、激励优质的。

2. 让员工学习聊天的本领

看人夹菜是员工必须要学会的技能，在日常服务过程中，我们需要发掘客户的来源、喜好、通过沟通巧妙的和他们交流，方言、品味或者衣着等，都是和客户聊天的切入点。但是我们聊天需要知道目的是什么。通过旁敲侧击的沟通，投其所好，找到切入点，达到目的。在服务中，我们永远是主动的一方，客人永远是需求方，我们可以给到客人2个选择，让客人一直在我们设定好的范围中挑选，达到最后的目的。

酒店不缺做事情的人，缺乏会说又会做的人，员工如何聊天其实就是在于员工是否能收到好处，一个员工通过聊天达到自己的目的，同时能获得一个奖励，员工肯定会备受鼓舞。这个和销售是一样的，我们可以安排全员激励项目，员工获得提成，也可以安排点名表扬认可计划，获得奖励。这一切都是激励员工主动聊天的渠道。和客人建立朋友的关系，就可以完美的解决客人的顾虑。

3. 预见需求，充分授权

提到授权，我们不得不说回海底捞，服务最好的体现是让客人感受到每一位员工的状态是一致的，海底捞在挖掘“用双手改变命运“的真谛，也在积极饯行”授权才是拉近客户关系的钥匙“，客人在服务中希望感受到的永远是超值，一顿火锅，额外获得美甲、小吃、生日祝福、赠送、折扣，而这些小恩小惠带给客户完美感受，仅仅是一个服务员做到的，当需求或者矛盾发生的时候，服务员已经可以完美的解决问题，经理则可以把自己的经历放到厅面管理、员工安排和布局上，更好的实现了良性运转。

我们会发现很多时候不是员工不做，而是员工不知道能不能做，如何做，如果员工在约定的条件下被充分授权，投诉的概率肯定可以降低。而这一点海底捞做的比星级酒店好很多。

服务的本质和目的是让客户满意，与其说是目的，不如说是一个使命，服务没有终点、也不会有标准，但是需要所有的人不断为之奉献。

回想你感受到的最好的产品，其实都会被更新、被淘汰、但留给每一个人内心感受最深的其往往不是产品而是服务，对于所有行业都是一样，但凡与客户发生接触，也就注定了服务的产生。无论是电子、零售、快消，最后的环节都是需要接触到客户，所以说到底，我们每一个行业都有服务的影子，也都需要重视这个环节。

以价格取胜，已经不再是当今消费者的诉求，他们需要超值的服务和体验，无论是猎奇或者时尚的噱头，脱离了服务这一点，都是空谈，因为最后买单的是客户，客户需要体验和感受。每一个客户心里都清楚，这个产品的价值在哪儿，什么原因支撑他支付。所以，服务业其实一直是一个在制定标准的行业，一个力求完美的行业，一个无法取代的行业。

而这看着不起眼的三个小技巧，也许可以帮上大忙。