在我们印象中，客房阿姨只要做好房间里的清洁工作就好了。但实际上，客人入住客房后，客房阿姨才是最有机会接触客人的酒店员工。

除了客房卫生外，如果客房阿姨能够给客人提供超出预期的服务，往往更容易打动客人，获得好评。下面，我们就能瞧瞧，客房阿姨的工作中，有哪些加减分项。

01

基础分 卫生是第一优先级

客房是客人住酒店，停留时间最长的地方，直接决定客户体验。所以，客房阿姨不能为追求打扫速度，而忽略清洁质量，酒店在人员应配备足够的人手。

以下是常见的客房卫生要求，我们要尤其应重点关注：

床品：干净、整洁、无污渍、无异味、无褶皱

家具：无灰尘、无杂物、无污渍

地面：光亮干净、无杂物、无污渍

气味：空气清新无异味

墙面：光亮干净，无污渍

窗户：窗明几净，无水渍，无污垢

马桶：无污渍、无异味，缝隙中无灰尘及异物残留

洗漱台：无水渍、无掉发、无异物、无污渍

水龙头：表面光洁、无水渍、无污渍

毛巾浴巾：干爽清洁、无污渍、无异味，叠放整齐

杯具：表面光洁、无水渍、无残留

洁具：摆放整齐、及时更换

食品：摆放整齐，价格标签摆放显眼，留意产品保质期

垃圾桶：无垃圾、垃圾袋无破损、表面干净整洁

02

加分项 创造超预期的体验

1）服务态度热情礼貌

保洁人员在打扫客房、清洁楼道时难免会遇到客人。遇到客人时，保洁人员应停下手上的工作，对客人抱以微笑，并送上亲切的问候。

对于刚入住的客人，问候语常见为“您好，欢迎入住XX酒店”，同时可告知客人，如果对客房有什么不适之处，可与其或者前台联系。

对于外出的客人，可主动询问：“请问房间是否需要打扫？”，“请问房间是否舒适，是否有需要帮助的地方。”

遇上地面清洁时，可礼貌提醒客人“不好意思，我正在进行清扫。请您留意脚下，以免摔倒。”等；

客人离开酒店时，可询问客人是否需要办理退房，了解情况后礼貌提醒客人请检查下贵重物品是否已经带齐，并感谢客人入住酒店，希望能再为其服务。

2）给予客人主动的关怀

保洁往往也是最了解客人需求的人。给予客人主动且细致的服务，也能为酒店加分不少。

客人入住时，观察客人形成状态，给予对应的服务支持，比如观察到入住女士正处于生理期，主动为客人送上红糖水；观察到对方带了宝宝，需要相对好的水源冲泡奶粉，主动多送上一瓶矿泉水；

客人外出时，主动告知客人当地城市天气，提醒客人注意增减衣服或带好雨具等，同时可告知客人附近公共交通线路；

客人外出归来后，观察到客人手上物件较多时，可主动协助客人将东西搬至房间，或为其打开房门等。

3）为客人制造小惊喜

客人入住后，可让保洁在合适时机为客人提供小惊喜，激发客人主动点评的欲望。同时可让保洁员附上暖心以自己名义落款的小纸条，手写为佳，表现酒店的诚意。

敲门时也有讲究：右手食指与拇指并拢弯曲，轻扣房门三下，然后表明身份及来意，若无人应答，间隔五秒左右再次尝试，若依旧无回应，则不再打扰。上门服务时间不宜太早或太晚，以免对客人造成困扰，弄巧成拙。门口若挂出“请勿打扰”招牌，则不宜上门打扰客人。

4）做好保洁客遗工作

客人退房时容易遗留物，如果酒店能够做好相对应的客遗工作，将大大增加客人主动到平台上给好评的几率。其中，最重要一环就是需要保洁员做好拾金不昧，主动上交的工作。

针对客遗问题，酒店可专门建立客遗工作体系，通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务，完善客人离店后尾部工作，增加客人对酒店好感。

03

减分项 对客距离感的把控

1）进门不敲门或只敲一次门

保洁面对的是客人隐私，任何情况下需要进入房间，都需要敲门三次表明身份及来意，并告知客人身份与进入的目的。

2）楼道内吵闹或制造较强噪音

工作时，保洁应降低工具的使用噪音，做到“三轻”：轻拿、轻放、轻使用，遇到金属板、玻璃器皿等容易制造噪音物件时，注意控制清洁力度及接碰撞。

同时，切勿在楼道、客房内与他人大声交谈，听不清楚时，应走进说话者请求重复，而非隔空喊话。

3）私自打开客人行李及其他物品

保洁如果私自打开客人随身行李，或是不经客人允许拿走房中物件，对保洁、对酒店都将造成严重名誉损失。

酒店应当将此列入员工手册，通过每日晨会或其他办法反复强调。同时，可制定严肃的惩处力度，杜绝出现此类情况。