再完美的酒店，也无法避免差评。

无论酒店硬件、服务、卫生做得再好，总会有人鸡蛋里挑骨头给差评，指着鼻子骂你做得不够好。OTA上的评价，对于酒店来说总是重要的。住客可能会因为一条好评入住酒店，也可能因为一句差评而选择其他。

而当出现差评的时候，酒店的应对方式成为了一个关键，能扭转局势，也可能让酒店陷入困境。没有一种方法，可以十拿九稳地将差评杀死在摇篮里，但有1000种方法能让差评消失在评论里。

很多酒店在遇到差评后的第一反应，都是赶紧联系客人删差评，但往往适得其反。因为沟通无效，持续骚扰，导致1条差评变2、3条，得不偿失。那么遇到差评，酒店该如何应对？如何沟通才能客人心甘情愿地删除差评？

如何要到OTA客人联系方式？

1、预定时索要：就会通过平台的转接方式联系客人，了解到客人的到店时间，是否预留车位，并顺势让客人留下联系方式，方便直接与客人联系。同时也会告知客人前台电话号码，如果客人有需求可以随时联系前台。

2、到店时索要：客人办理入住后，签字确认时索要。

如何降低客人的抵触情绪？

1、表明身份和来意

电话接通后，回访人员要和客人先说明自己的身份，包括酒店名称、姓名、职务。

切记，不要一张口就是说要删差评的，而是委婉地和客人说自己是做客户回访的。

2、减砝码，给客人“随时中止”的权利

这样说，就相当于把“我要花时间做回访”，变成了“最坏的情况，也不过是浪费几道题的时间”，对方心里的砝码就已经减去了一半，成功率大大提升。

3、抬高客人的身价

抬高客人的身价，无非就是表达出酒店对客人非常重视，客人自然会愉快地接受。顾客对于回访的抵触情绪有所减弱，再加上觉得被占用几分钟也没什么，便答应了下来。

定位差评客人的方法有哪些？

前提是酒店PMS必须记录好客人的联系方式，做好相关的备注，从以下几个维度去甄别筛选：

1、点评渠道判断：携程、艺龙、去哪儿后台房型一样，美团和大众点评后台房型一样，但是这些渠道不一样，可以快速甄别排除一部分客人；

2、点评房型判断：根据点评房型再去除一部分，注意一部分客人是升级房型的；

3、点评昵称判断（内外网）：携程内外网用户昵称打**处是不一样的，两边集合能得到完整昵称，很多客人会习惯直接把昵称设成名字+数字或电话之类，或者首字母简写之类。

4、点评内容判断：通过本条点评文字及图片加上前台客房餐厅同事回忆也能大概判断到是哪位客人，或者排除某些客人。

5、客人的其他点评内容来判断：美团、去哪儿可以查看客人的其他消费点评，很容易判断到客人的大概籍贯或长居地再加以PMS系统记录的客史来筛选。

6、点评时间来判断：80%以上的差评来自于退房日，根据这个也可做筛选。

7、入住日来判断：携程点评目前可以看到入住日与点评日，美团目前可以通过收益智评来看到入住日与点评日。

还有就是从电话回访中询问对方入住感受。

1、若客人回答“体验良好”：

如果客人表达入住体验美好，回复重点应该放在和客人建立信任关系，吸引客人复购上，同时也可“要好评”。

在回访即将结束时，以配合回访为由，对客人表示衷心感谢，送点小礼，如“会员卡”、“代金券”、“免费升级VIP”等等，引导客人下次来店消费。同时顺势加上客人微信，优先推荐酒店自身的预定渠道，为酒店囤积一波“私域流量”。

2、若客人回答“体验不好”：

如果客人表达入住体验不是很好的时候，就要警惕这个客人是不是下一个会给差评的客人，或者说他已经给差评了。先询问客人是对酒店哪个方面不满意，结合已有差评，判断对方是否为差评客人。

如果不是差评客人，提出改进方案，诚挚道歉，表示愿虚心接纳客人提议，来获取客人的谅解。如果客人谅解不了，可以约定二次回访时间。

如果是差评客人，要承认过失，承担责任，针对差评给出解决方案，表示已经落实。如果客人还是不谅解的话，可以表明态度，表示自己只是单纯回访。而非要求其删差评，先获得客人的信任和好感。删差评可以放在二次回访中。 并且，可以提出适当的补偿方案，给客人台阶下。这里的补偿方案，除非万不得已，不要免房。

怎么处理无法删改的差评？

如果是删不掉也改不了的差评，那么大家就一定要认真回复，用心回复，让之后想订我们酒店的客人看到我们最真诚的态度，差评不一定是坏事，不一定全部是五星或者五分好评才完美，大家记住，太完美的东西反而给人的感觉太不真实。