酒店收益的核心来自于运营，而运营的核心来自于服务，服务的核心来自于管理层。

NO.1 酒店服务来自于哪里

服务的精髓是让你能忘记硬件的不足，忘记旅途上的不愉快，忘记一身的疲劳，我在想为何人们愿意花千元住一家中档酒店。是服务，是温馨，是接地气，是真诚。五星级酒店标准化的服务来源于他们的SOP，而中档酒店品牌的服务源头其实也来自他们的SOP，但具体以何种方式呈现，呈现出什么效果，核心源头在于酒店管理层，而非酒店基层员工。

NO.2运营的核心是服务

酒店服务的好坏决定了这家酒店的未来生存和收益，而超高的服务水平能抵消硬件上带来的缺失和不足。对于现阶段人们出行对于酒店有了更高的要求，并不是仅仅硬件就能满足心理预期，人们愿意为高品质的酒店服务去买单，愿意再次去享受这个过程，而豪华的硬件是随时可以复制，对同质化严重的酒店市场，带来不了太大的涟漪。

NO.3服务的核心来源于总经理

品牌的服务核心来自于创始人，门店的服务核心来自于总经理。我们多次看到，一家经济型酒店、中档酒店、高星级酒店总经理身穿西装革履示人，一种高高在上面对客人的时候，你差不多能猜到这家酒店的服务水准，也能看得出这家酒店的房价不会再卖出比他档次更高的价格。

NO.4酒店服务的源泉来自于品牌文化

一家酒店品牌的服务理念首先是出自这家酒店公司的创始人理念，创始人在核心战略上已经对品牌有了定义，品牌文化决定了酒店服务动向，决定了服务理念，决定了市场定位。在经济型酒店，服务的理念就是标准的执行好SOP，因为复制决定产品，产品决定品牌属性，不需要过多的服务内容，此类品牌的目标是大规模复制，只需要严格遵守服务标准即可。但在中档及高端酒店市场，服务的意义逐步显现，从酒店收益管理角度来讲，投资人及品牌方需要追求更高的收益，在竞争激烈的酒店市场环境下，服务是唯一能产生突破的方向。

NO.5服务来自于真诚与交流

酒店服务的精髓不是我完成了标准化的服务流程，而是我能放下姿态用心聆听客人的需要，真诚去交流和沟通。每个酒店遇到投诉及抱怨时候，首先想到的不应该是提前背好的回应话术，而是首先学会倾听，学会了解，将你与客人放在同一方向，而不是一味地官方，反而解决不了问题却能将事情激化扩大。服务也同样适用于主动还是被动，我们善于交流，我们与客人打成一片，我们真诚以待，定能收获好评不断。我们见过很多酒店强制要好评的，这样是短暂的，你用心服务到位，不愁没有好口碑。真诚交流，用心服务，微笑说话，定能成就好的酒店品质。

NO.6服务的执行来自于员工

善待你的员工就是善待你的酒店未来，一家酒店及一个品牌的优劣最终是要员工呈现的，员工的不愉快会将情绪全部带给我们的酒店客人，酒店客人的不愉快会降低你酒店的评分，降低回头客，降低服务品质，降低酒店营收，这是个恶性循环，不要想的在员工身上去省钱，这样你会因小失大，失掉整个酒店。